Boligorganisation tager hånd om ”hård tone”: Sådan klæder de medarbejderne på

For tre år siden blev det for meget med rå og grove telefonopkald til medarbejderne i Servicecentret i Boligforeningen Århus Omegn. Medarbejderne måtte tage imod for mange hårde ord i løbet af en arbejdsdag. Derfor besluttede den almene boligorganisation at tage hånd om udfordringen, fortæller driftschef Jacob Rahbek:

”Langt de fleste samtaler går selvfølgelig rigtigt godt, men vi har de seneste år oplevet, at flere ringer ind til vores servicecenter og går over grænsen for acceptabel adfærd. De kan blive meget personlige og bruger øgenavne, som de ikke ville have sagt for nogle år siden. Tonen er blevet mere rå,” siger Jacob Rahbek, driftschef i Århus Omegn. 

Sætter sig i kroppen

Århus Omegn administrerer cirka 3.200 almene boliger, og medarbejderne i servicecentret modtager 80-120 opkald om dagen om alt fra dryppende vandhaner til fraflytningssyn. Jacob Rahbek vurderer, at cirka fem procent af opkaldene har en ”hård tone”.

”For medarbejderne fylder de her relativt få procent rigtigt meget. De sætter sig i kroppen. Vi har altid haft en kultur med at kunne tale om de her opkald og vende dem med en kollega, men vi syntes, vi var nødt til at gøre mere,” siger Jacob Rahbek.

Skrev svære opkald ned

Medarbejderne startede med at skrive logbog over opkald med hård tone for at få et overblik. Og det er faktisk en god ide, at medarbejdere danner sig et fælles billede af de situationer, der er svære at håndtere. Det forklarer konsulent i BL, Eva Seyffert, der har undervist medarbejderne i Århus Omegn i at håndtere opkaldene. Hun er uddannet konfliktmægler og fortæller, at mange brancher oplever, at tonen er blevet hårdere overfor frontpersonale, som for eksempel beboerservice og ejendomsfunktionærer.

”Pointen er, at hård tone nok ikke går væk, så hvordan håndterer man det som organisation? Indsatsen er todelt. Den handler både om, at den enkelte medarbejder skal have kompetencer til at møde den hårde tone i praksis, men også om, at der skal være et ledelsesfokus, hvor man skaber et rum for at udvikle en konflikthåndterende kultur,” siger Eva Seyffert.

Hun understreger, at udfordringer med ”hård tone” adskiller sig fra vold og trusler, der kan kræve helt andre tiltag som politianmeldelse.

Prøv at smitte med din ro

Når den enkelte medarbejder skal håndtere en vred stemme i telefonen, så er det allervigtigste at reagere roligt, forklarer Eva Seyffert.

”Der er en god chance for, at beboeren bliver smittet med din ro. I telefonen kan du signalere, at du lytter efter. Prøv at skabe kontakt. Og prøv at spørge ind til, hvad de har brug for,” siger Eva Seyffert.

”Hvis du har en person i røret, der er helt oppe at køre, fordi de ikke har fået en service, de forventer, så kender du måske godt de grunde, der ligger bag, men det hjælper ikke at afbryde. Det kan tit betale sig at give lidt mere tid og så sige: Jeg har en forklaring – kunne du tænke dig at høre den? Så kan de forstå, at de taler med en, der gerne vil hjælpe dem,” siger hun.

Et par minutter mere gør en forskel

I Århus Omegn oplever Jacob Rahbek, at det fungerer godt, når medarbejderne bruger mere tid på samtalen.

”I servicecentret har vi kø på telefonen, og vi har som ledelse sagt højt, at førsteprioritet ikke er at få afviklet køen hurtigst muligt, men at få gode samtaler. For det kan også handle om, at medarbejderne tror, at chefen har en forventning om, at samtalerne skal afsluttes hurtigt. Nu har vi tydeligt italesat, at det er ok at bruge et par minutter mere på en samtale, når det er nødvendigt,” siger han.

Medarbejderne kan også afslutte samtalen, hvis den går over deres grænser.

”Langt de fleste, der ringer ind, opfører sig jo høfligt, men det betyder noget for medarbejderne at have muligheden for at kunne sige: 'Du må ringe til mig igen, når du kan tale ordentligt,' og så lægge på,” siger Jacob Rahbek.

Supervigtige medarbejdere

I dag har medarbejderne i servicecentret fået redskaber til at håndtere opkaldene, så de generelt ikke udvikler sig så negativt.  

”Det er en løbende indsats og en god investering at klæde medarbejderne godt på til konflikthåndtering. De har en supervigtig jobfunktion, for de er bindeleddet til beboerne og vores ansigt udadtil,” siger Jacob Rahbek.