Jysk boligorganisation har 100 procent beboertilfredshed

Bor du til leje hos AAB Silkeborg, kan du være sikker på, at du bliver hørt. Både når du er tilfreds, men især når du er utilfreds.

For boligorganisationen i udkanten af Silkeborg er meget åbne over for dårlige oplevelser – så de kan vende det til en god oplevelse for den næste.

”Ved sidste måling fik vi 100 procent score på tilfredshed. Både blandt indflyttere og fraflyttere. Det kan vi altså godt være stolte af,” fortæller Loa B. Theibel, der er teamleder for Boligservice, Udlejning & Kommunikation i AAB Silkeborg.

Boligorganisationen er nemlig det sidste år gået all in på tilfredshedsundersøgelser og målrettet kommunikation – og det har givet pote. I 2020 var 88 procent af indflytterne tilfredse med boligorganisationens indsats og 78 procent af fraflytterne – mod altså nu 100 procents tilfredshed i 2021.

”Hvis vi ikke spørger vores vigtigste målgruppe, om vi gør det godt, så famler vi jo i blinde,” fortæller Flemming Jensen, direktør i AAB Silkeborg.

Direktøren og teamlederen er begge sat i stævne for at fortælle om deres arbejde med data, og hvor vigtigt det er at tilrettelægge al kommunikation ud fra beboernes behov. Og ikke fastlåse ressourcerne i administrationen. For så risikerer man at bruge dyre kræfter på områder, som ikke er relevante for beboerne.

”Vi har helt sikkert vundet på, at vi er fleksible. Vi retter ind, når det giver mening. Det er jo ikke en homogen masse, vi arbejder med. Der opstår hele tiden nye behov og ønsker. Det kan vi tydeligt se i vores målinger,” fortæller Flemming Jensen og Loa B. Theibel.

For med over 400 indflyttere og lige så mange fraflyttere på godt et år til AAB Silkeborgs boligafdelinger i og omkring Silkeborg by sker der hele tiden ændringer i aldersgrupper, i fordelingen af mænd og kvinder, og om det er par eller singler, der flytter ind.

Og netop ændringerne i beboermassen kræver, at boligorganisationen løbende skal finde nye tilgange til service og kommunikation.

Artiklen fortsætter under citatet og boksen. 

Tilfredshedsmålinger virker

Det flotte resultat på tilfredsmålingerne er ikke kommet af sig selv. For lidt over et år siden begyndte AAB Silkeborg nemlig at sende spørgeskemaer ud med 10 spørgsmål til alle de beboere, som enten lige var flyttet ind eller flyttet ud.

”Vi sender en sms ud, syv dage efter vores beboere er flyttet ind eller ud. I den linker vi til et skema, hvor vi spørger beboerne direkte, hvorfor de er flyttet ind/ud hos os, og hvordan vi som boligorganisation kan gøre det bedre,” fortæller Loa B. Theibel.

I skemaet målrettet tilflytterne bliver beboerne blandt andet spurgt om:

• Hvorfor har du valgt at flytte hertil?

”Det er interessant for os at vide, om de flytter hertil på grund af huslejeniveauet, det sociale fællesskab eller muligheden for at kunne holde husdyr. De svar indgår i vores strategiarbejde.”

• Hvor tilfreds var du samlet set med den service, du modtog fra AAB i forbindelse med indflytningen?

”Her bliver vi vurderet råt for usødet. Og vi kan reagere hurtigt på de fejl og mangler, der måtte være i vores service.”

• Var det materiale, du modtog fra AAB forud for flytningen forståeligt? (lejekontrakt, tilbudsbrev m.v.)?

 ”Det giver et godt indblik i, om vi har informeret bredt nok og i et sprog, som alle kan forstå.”

• Hvor tilfreds er du med informationen om afdelingens faciliteter? (F.eks. brug af vaskeri, kontakt til afdelingsbestyrelsen, brug af fælleshuse m.v.)

”Her får vi svar på, om vi har været dygtige nok til klæde den nye beboer på til at finde rundt i eget boligområde. Og givet dem ordentlig information om det at bo alment hos os. Vi vil jo nødigt efterlade nogen på ’perronen’.”  

Fraflytterne får mulighed for at svare på:

• Hvad er den væsentligste årsag til, at du fraflytter din bolig?

”Her tænker vi konkurrenceparametre ind. Er det boligens standard, niveauet af tilgængelighed, skilsmisse eller noget helt tredje. Er det forhold, som vi kan/skal ændre på, så vores boliger ikke bliver fravalgt?”

• Hvor flytter du hen? (til anden almen boligorganisation i byen, privat lejebolig, ejerbolig m.v.)

”Det er en god pejling på, hvem vi ligger i konkurrence med.”

• Hvor tilfreds har du været med den hjælp og service, du fik af boligorganisationens medarbejdere i forbindelse med fraflytningen?

”Igen kan vi justere ind i vores service, så vi hele tiden forbedrer os.”

• Hvor lang tid har du boet her?

”Det giver os gode tal og viser tendenser i forhold til en eventuel høj fraflytningsprocent.”

I begge analyser spørger AAB Silkeborg, om beboeren vil anbefale boligselskabet til andre?

”Præcis det spørgsmål er den ultimative test på, om vi er gode nok,” siger Loa B. Theibel, der har ansvaret for al den data, de indhenter på de forskellige kanaler.

Den sidste måling var for 3 måneder, og cirka 26 procent af de adspurgte besvarede spørgeskemaet.

Alle svarskemaer bliver behandlet analytisk i administrationen. Har flere beboere meldt tilbage, at der for eksempel er mangler i informationsniveauet, så kigger boligorganisationen på, hvordan de kan tilrettelægge deres materialer – for eksempel vedrørende vaskehuset og affaldssortering.

”Det kan også være, at vi i svarene kan udlede, at vi skal være mere synlige. Det er vigtigt, at beboerne ved, hvem vi er, både i driften og i administrationen. Så jeg gør meget ud at fortælle mine medarbejdere, at de skal give sig tid til at snakke med beboerne ude i boligområderne,” siger Flemming Jensen.

Har ændret nyhedsstrømmen

En anden lektie, AAB Silkeborg har lært af analyserne, er, at de ikke skal stopfodre deres beboere med information.

Før sendte de alt ud på én gang. Men det kan folk ikke rumme. Der går alt for meget information tabt, fordi ingen orker at læse sig igennem store bunker af papirer.

”Nu får de tre mindre stakke, som vi sender løbende, så det passer med, at de er klar til at få mere information. Og det er jo bare automatik, så det koster ikke flere ressourcer,” fortæller Loa B. Theibel.

Boligorganisationen AAB Silkeborg indsamler data, hvor det er muligt. Også i receptionen, hvor beboerne møder op, når de har spørgsmål til boligorganisationen.

”I receptionen har vi en seddel liggende, hvor vi noterer alle de henvendelser, vores beboere kommer forbi med. På den måde kan vi bedre fordele ressourcerne korrekt på de områder, som fylder for vores beboere,” fortæller boligdirektøren.

AAB Silkeborg er ikke i tvivl om, at det er beboernes ærlige tilbagemeldinger, der har højnet service- og informationsniveauet i boligorganisationen. Og at det er bedre at sætte sig selv i spil – end at dukke sig for eventuelle problemer.

”Vi kan ikke udvikle os på ren mavefornemmelse,” konstaterer Flemming Jensen, som håber, at de også i næste måling fra beboerne får en høj score.