Ejendomsfunktionærer i almene boligorganisationer: Sådan håndterer vi hård tone

Hver måned holder ejendomsfunktionær Kristian Noack fraflytningssyn, når en beboer skal flytte ud af sin bolig. Her vurderer han, hvad der skal sættes i stand i boligen. Et sted mellem hver femte eller tiende gang får han vrede ord med på vejen.

”Hård tone fylder ikke så meget i hverdagen, men vi støder på det med jævne mellemrum. Beboerne er generelt glade for at bo her, men vi oplever, at når vi siger nej til noget, for eksempel ved en udflytning eller til at få skiftet noget i boligen, og det påvirker dem økonomisk, så kan der blive sagt grimme ting,” siger Kristian Noack, ejendomsfunktionær i Gl. Holte Boligselskab.

”Nogle gange kan det blive ret ubehageligt. Bagefter er man lidt rystet. Så må man lige sige, at nu tager jeg fem minutter og en sodavand og holder en pause,” siger han.

Kan få konsekvenser

Kristian Noack er en del af et driftsteam på 11 mand, der blandt andet servicerer over 800 boliger i Gl. Holte Boligselskab, der administreres af Boligkontoret Danmark.

Medarbejderne i driften har for eksempel oplevet at blive overfuset, fordi de fjerner en busk efter aftale med afdelingsbestyrelsen, eller fordi de må sige nej til at udskifte en dør i boligen.

Derfor vedtog Gl. Holte Boligselskab sidste år, at medarbejdere kan henvende sig til organisationsbestyrelsen, hvis de udsættes for grænseoverskridende adfærd. Det kan resultere i en henstilling til beboeren om at ændre adfærd, da det ellers kan have betydning for lejemålets fortsættelse. Det fortæller Rikke Tobiesen, der er drifts- og ledelseskonsulent på Boligkontoret Danmarks afdelingskontor i Holte.

”De her viceværter står op hver morgen for at skabe gode boligområder, og vi skal sikre, at deres arbejdsmiljø er trygt og sikkert. Det nye tiltag betyder, at de kan se, at vi bakker dem op og tager dem seriøst,” siger hun.

Foreløbig har driftspersonalet ikke gjort brug af det nye tiltag, men det er relevant at have muligheden, mener Kristian Noack.

”Det er vigtigt, at man føler, man bliver lyttet til, når man står i de situationer. Min lokale leder på kontoret i Gl. Holte er for eksempel også god til at tage over, hvis der er en konflikt,” siger han.

Hr. og fru Danmark på krigsstien

Kristian Noack oplever, at et bredt udsnit af beboere kan gå over grænsen, også hr. og fru Danmark og beboere, der er engagerede i deres afdeling.

Af og til griber Rikke Tobiesen selv telefonen og forklarer beboere, der har optrådt voldsomt, at der skal tales pænt til medarbejderne.

”Jeg tror, at mange ejendomsfunktionærer har ret hård hud, men så kan den begynde at skrælle af lag for lag, når de oplever at blive overfuset, og en dag siger de op, og vi mister dygtige medarbejdere,” siger Rikke Tobiesen.

Fokus på respektfuld kommunikation

Boligkontoret Danmark administrerer boliger over hele landet, og organisationens arbejdsmiljøudvalg har taget initiativ til at udvikle en informationskampagne med fokus på respektfuld kommunikation.

Den skal blandt andet bestå af visuelle markører i boligområderne, der kan minde om at besinde sig og fremsætte kritik konstruktivt. Samtidig skal der selvfølgelig også være plads til at sige sin mening, forklarer administrerende direktør i Boligkontoret Danmark, Lars Lehmann.

”Vi ønsker ikke at begrænse reel og berettiget kritik, men i Boligkontoret Danmark står vi fast på, at kritik altid skal fremføres sagligt og med respekt,” siger Lars Lehmann. 

Gode erfaringer med tal-ordentligt-kampagner

Den aarhusianske boligorganisation Alboa har gode erfaringer med at lave informationskampagner om at tale ordentligt til hinanden, fortæller driftschef Ib B. Andersen. Sidste år lød overskriften på en artikel i Alboas nyhedsbrev: ”Hård tone og trusler er et stigende problem”.

”Vi har forsøgt at italesætte ordentlighed gennem mange år, også i den måde, vi taler til hinanden på. Jeg tror, at jo oftere vi siger det, jo mere naturligt bliver det. Jeg er sikker på, det virker, og på den måde når vi de fleste beboere,” siger Ib B. Andersen.

”Vi har også selv et moralkodeks for, hvordan vi svarer tilbage. Vi svarer altid høfligt. Til gengæld har vi gang på gang italesat, at medarbejderne gerne må sige fra og gå væk fra situationen,” siger Ib B. Andersen.

Brug en faglig begrundelse

Alboa har også lang erfaring med at tilbyde medarbejderne kurser i konflikthåndtering. Ejendomsfunktionær Jimmi Lytje har deltaget flere gange.

”Konflikthåndteringskurser gør, at man begynder at tænke lidt anderledes. Du skal ikke optrappe en konflikt, og du skal vide, hvornår du skal gå ud af en konflikt. Vi skal også opføre os ordentligt som ejendomsfunktionærer,” siger Jimmi Lytje.

”Jeg er altid opmærksom på, at når jeg giver en beboer et afslag, så bruger jeg en faglig begrundelse og henviser for eksempel til husordenen. Så forstår beboerne, at de ikke skal tage det personligt,” siger Jimmi Lytje.

Nærhedsprincippet

Alboa har 7.300 boliger i Aarhus og Skanderborg Kommune. De bliver passet af 80 varmemestre, der hver især har fast base i et af de 30 varmemesterkontorer i afdelingerne. 

”Vi arbejder ud fra nærhedsprincippet. Det giver både tryghed for beboere og varmemestre, og det er vigtigt i forhold til vores arbejde. Vi ved, hvem hinanden er, og hvordan vi reagerer på tingene,” siger han.

Boligorganisationen har nultolerance overfor chikane og trusler, der i sidste ende kan føre til ophævelse af lejemålet, men det sker ekstremt sjældent, understreger Ib B. Andersen.

”Hård tone spiller ikke en stor rolle i hverdagen, men det er relevant at slå ned på det, når det opstår. Vi skal tage det alvorligt, og det er noget, der kan løses,” siger Ib B. Andersen.