Servicemedarbejder: ”Jeg får kritik hver dag”

Går du hjem i dårligt humør, fordi en beboer har kritiseret dit arbejde? Og hvad stiller du op med en vred beboer, som kræver, at du løser deres problem her og nu?

Det er nogle af de situationer, som nogle medarbejdere i den almene sektor kan stå i. For det er et job, hvor de er med til at løfte et socialt ansvar og hjælpe mennesker i forskellige situationer. Og derfor har svære samtaler med beboere, hvor psykiske udfordringer, misbrug eller kriminelle tendenser nogle gange er en del af hverdagen.

”Det er ingen hemmelighed, at tonen kan være hård i løbet af en arbejdsdag, og det kan være svært for vores medarbejdere at komme hjem med humøret i behold. Det er en arbejdsdag, som til tider kan være fyldt med ganske meget kritik, mistillid og vrede fra beboerne,” fortæller Kim Geertsen, der er kundechef i Frederiksberg Forenede Boligselskaber (FFB).

Uanset om man arbejder på kontoret, er ejendomsfunktionær eller boligsocial medarbejder, kan mødet med beboere i en boligforening nogle gange være krævende. Og er kontakten præget af konfrontation, konflikt eller klager, slider det på medarbejderen i længden.

Derfor har FFB udviklet og investeret i en arbejdsmiljøindsats – og har inviteret alle 50 medarbejdere til at deltage. Med fokus på samarbejde og trivsel bliver de ansatte klædt på til at klare svære møder med beboere.

I første del af projektet bliver de svære situationer med beboeren kortlagt, og der bliver kigget på, om der kan være behov for ændringer i måden, arbejdet er planlagt og organiseret, så svære situationer kan forebygges.

Den sidste del af projektet handler om at håndtere de negative situationer, når de opstår. Her får de ansatte værktøjer i konflikthåndtering, stresshåndtering og mental sundhed. Samtidig vil der være fokus på hvordan der kan skabes en praksis, hvor det bliver naturligt at hjælpe hinanden efter en dårlig oplevelse.

”Vi har valgt at investere ressourcer i et forløb, hvor kompetente kræfter indenfor området hjælper os med at indkredse og arbejde med de elementer, som er centrale for trivsel og det psykiske arbejdsmiljø. For et godt arbejdsmiljø er kerneingrediensen i at sikre glade medarbejdere – og glade medarbejdere giver god service,” siger Kim Geertsen.

Kevin: ”Vi er altid bagud på point”

”I mit arbejde får vi kritik næsten hver dag, så vi er altid bagud på point. Nogle beboere synes ikke, vi gør arbejdet godt nok, andre bliver tossede over, at vi ikke kan rykke ud indenfor 10 minutter til et blandingsbatteri, der har dryppet i flere uger. Jeg prøver at ryste det af mig med et smil, men det kan godt være lidt hårdt at arbejde i,” fortæller Kevin Horsdal, der som servicemedarbejder har den direkte kontakt med beboerne i FFB-afdelingen Nyelandshuse.

Udover at håndtere affald og feje stier i boligområdet, kommer Kevin Horsdal også ind i beboernes hjem, hvor han indimellem kommer i situationer, som kan være svære.

Han kommer blandt andet hos beboere, som på grund af sygdom kan have svært ved at få dagligdagen til at fungere. Og som han må sige nej til, når de tror, han lige kan løbe ned efter mælk eller svinge støvsugeren i stuen.

”Det er svært at skulle sige nej til sårbare beboere. Og det giver mig vildt dårlig samvittighed, når jeg går derfra. Det vil jeg meget gerne lære at kunne håndtere bedre, så jeg ikke selv går trist derfra. Selvom jeg godt ved, at jeg ikke kan gøre det anderledes,” siger Kevin Horsdal.

Han glæder sig meget til at deltage i de fem workshops, som han sammen med sine kolleger i FFB skal igennem over det næste halve år.

I forløbet får de sat ansigt på alle deres kolleger på kontoret og ude i marken. Og de får udvekslet udfordringer og erfaringer med hinanden, så det bliver nemmere at gribe ud, når de har behov for at få viden om en eventuel beboer – eller få læsset af, hvis han har haft en hård dag.  

Heidi: ”Vi gør, hvad vi kan i situationen”

Heidi Bøgelund er kollega med Kevin Horsdal. Hun er sekretær i FFB’s administration og møder beboerne på kontoret eller i telefonsamtaler.

”Det kan være enormt svært at stå overfor en beboer, som er sur og råber og ikke vil forstå, hvorfor vi ikke altid kan smide alt fra os i det øjeblik, de dukker op med et problem. Vi gør alt, hvad vi kan i situationen,” forklarer Heidi Bøgelund.

For i en travl hverdag med mange bolde i luften kan det være svært også at skulle håndtere episoder, som opstår pludseligt. Hun håber derfor, at arbejdsmiljøindsatsen giver hende værktøjer til at kunne nedtrappe en konfliktfuld samtale, så både hun og beboeren kommer glade derfra.

Arbejdsmiljøindsatsen har også fokus på, at medarbejderne på tværs af medarbejdergrupperne i højere grad skal gøre brug af hinanden i hverdagen.

”Det vil gøre en stor forskel for mig, at jeg kender mine kolleger på tværs af alle afdelinger. Jeg vil lettere kunne finde en god løsning, hvis jeg nemt kan få information om, hvad der er op og ned i for eksempel en nabostrid,” fortæller Heidi Bøgelund, som var på anden workshop med sine kolleger i denne uge.   

Med forløbet, som FFB har igangsat, er målet, at alle går både glade til og fra arbejde efter at have leveret god service til deres beboere.

”Vi håber, at de mange gode erfaringer, som kommer ud af forløbet, kan være med til at inspirere bredt i de mange andre boligorganisationer, hvor man også kender til denne slags problematikker,” afslutter Kim Geertsen fra Frederiksberg Forenede Boligselskaber.