Indblik: Stadig en forening, men også forretning

”Det skal simpelthen være en del af vores DNA at være effektive, forretningsorienterede og kundeorienterede. Det skal det, fordi vi vil sikre virksomheden og de gode arbejdspladser. Og der er plads til alle de medarbejdere, der kan og vil være med på denne rejse..”

Nogenlunde sådan faldt ordene fra Domea.dk’s direktør, Thomas Holluf, den 28. januar 2013, i Bella Center i København. Her var 300 af Domeas medarbejdere samlet for at høre nærmere om den omfattende transformation af det almene administrationsselskab Domea (i dag Domea.dk),
som ledelsen allerede have forberedt de ansatte på De 300 ansatte i Domea fik den dag en grundig orientering om planen, som virksomhedens ledelse havde udviklet – En plan, der skulle effektivisere administrationsselskabet til gavn for dets kunder og deres 60.000 beboere.

Og allerede den 1. februar – tre dage senere – trådte planen i kraft. Og man havde travlt med at slå afdelinger sammen.

Velsmurt maskine
Torsdag den 15. september i år sidder 12 kunderådgivere i Kundecenter Øst i hovedkvarteret i Høje Taastrup ved København foran deres skærme med deres headset.

De er dybt koncentreret om at afslutte en opsigelsessag eller betjene et af de knap 100.000 kundeopkald, administrationsselskabets to kundecentre (Øst og Vest) nu modtager hvert år. På en storskærm på væggen kan man følge indkomne opkald. I øjeblikket er der tre på venteliste. Det fremgår
også, at den, som har ventet længst, har ventet i 28 sekunder. En velsmurt maskine, hvor digital teknologi nærmest har afskaffet papir. Selv de fleste lejekontrakter bliver med digitale underskrifter klaret via nettet.

Det er en arbejdsplads, der i dag med færre folk holder kundetelefonen åben 55 timer om ugen imod tidligere 25 timer. Hvor sagsbehandlingen
ved genudlejning går betydeligt hurtigere. Og hvor ansatte udtrykker tilfredshed med job og udfordringer.

”Det var helt sikkert en omvæltning. Dels skulle jeg skifte arbejdsplads. Tidligere arbejdede jeg i en afdeling, der fysisk var placeret i Humlebæk, hvor jeg arbejdede med boligrådgivning. Pludselig var jeg på hovedkontoret i Høje Taastrup, hvor jeg skulle arbejde med landsdækkende service inden for et meget større portefølje,” siger Eva Roland, der har været i Domea.dk i otte år.

”Men det lå jo ligesom i kortene, at min arbejdsplads ville det her. Derfor valgte jeg at se det som en udfordring,” fortsætter hun videre.

På spørgsmålet, om hvorvidt de flere opgaver har gjort det mere stressende, svarer hun afkræftende:

”I dag har jeg jo backup. Mine kolleger kan jo det samme som jeg. Tidligere ventede der et bjerg af opgaver, når jeg havde været syg eller været på ferie, fordi de ikke kunne løses, mens jeg var væk.

Børnesygdomme
Det nye kundecenter med de sammenbragte medarbejdere, der tidligere havde siddet i separate enheder, hvor de havde arbejdet med eksempelvis færdiggørelser af lejekontrakter, opsigelser, ventelister eller andet, så allerede dagens lys i februar 2013. En måned efter orienteringen af medarbejderne i Bella Center.

En svær fødsel, hvor meget i starten var kaos. 

”Lange ventetider på telefonen blev i starten længere. Det tog tid, før medarbejderne opbyggede den nødvendige erfaring i nye arbejdsområder, de ikke tidligere havde beskæftiget sig med. Det var også en periode, hvor det nye centrale it-system skulle igennem en del børnesygdomme. Og alt var da heller ikke fra starten tænkt optimalt igennem, så ændringer i det oprindelige koncept var nødvendig,” fortæller teamleder for Kundecenter Øst, Stefania Luminari.

”I den proces var ledelsen meget åben over for vores input og forslag til ændringer. Det betød noget for os medarbejdere, og det har helt sikkert også løst problemerne hurtigere,” supplerer Eva Roland.

Ikke alle faldt til
Det var dog ikke alle medarbejdere, der var så åbne over for nye udfordringer, som eksempelvis Eva Roland.

”For manges vedkommende, fordi de oprigtigt ikke følte, at de kunne give samme gode betjening som tidligere, hvor de eksempelvis med stort lokalkendskab kunne fortælle en kunde om en afdelings beliggenhed, busforbindelser med mere,” forklarer teamleder Stefania Luminari.

Og det var heller ikke alle ansatte, der var blevet anbragt i det nye kundecenter, som fik en fremtid her. I dag er 70 procent af de ansatte i kundecentret nye, i forhold til dem, som begyndte der i 2013.

”Mange har efter omlægningen forladt virksomheden ved naturlig afgang, en del er rokeret andre steder hen i virksomheden, hvor de passer bedre ind. Nogen har selv søgt nye udfordringer. Og enkelte har vi måttet sige farvel til, fordi de helt ærligt var mere problemorienterede end resultatorienterede,” forklarer Domea.dk’s direktør, Thomas Holluf.

25 millioner 
Medarbejdergruppen i Domea.dk’s Høje Taastrup-domicil er som konsekvens af den omfattende effektiviseringsplan i virksomheden blevet mindre. Før planen blev påbegyndt, arbejdede der 177. I dag er det antal reduceret til 135, og det er på alle plan og i alle funktioner, at der er sket indskrænkninger.

Tidligere bestod direktionen af tre direktører. I dag er der to. Lokalt er der gang i tilsvarende effektiviseringsprocesser. Og det håndgribelige udbytte: Omkostningsniveauet for Domea.dk er ifølge administrationsselskabets økonomidirektør, Bent Fjord, i dag 25 millioner kroner mindre end før
effektiviseringsprocessen.

”Det betyder, vi i dag kan lade lejerne betale 20 procent mindre for drift og administration,” siger han.

På spørgsmålet om, hvorfor det er sket, svarer Domea.dk’s direktør, Thomas Holluf:

”Der var behov for en ny kultur. Domea.dk skal være mere forretning end forening,” siger han.

Medlemmerne bakker op
At administrationsselskabet Domea skulle blive mere forretning end forening, var en transmission, som medlemmerne/kunderne har skulle sige ja til. Også det var en tilrettelagt proces.
Direktør Thomas Holluf og økonomidirektør Bent Fjord har sammen lokalt deltaget i 15 møder, hvor de har anbefalet forandringen for over 900 organisationsbestyrelsesmedlemmer, afdelingsformænd og afdelingsbestyrelsesmedlemmer.

”Det har afgjort ikke været uden udfordringer. Men i sidste ende er det svært at sige nej tak til billigere huslejer,” siger Thomas Holluf.